雑多に気になること、流行りのサービスをだらだらと書く”もくもくメディア”
ローカルビジネスが有効にSNSやwebを運用するためにはどうしたらイイかな？
っと顧客目線で日々考えています。
そもそもローカルビジネスって？
“皆さん地域のお客様にサービスを提供することで商売をされています。
これを仮にローカルサービスと呼び、フランチャイズではない飲食店・整骨院・地元の商店街などがどうやって集客や売上増につながるプロモーションができるか考えてみました。”
と前回↓は書きました。
今回はローカルビジネス(LB)におけるお客様と店舗の接点、お客様と店舗のコミュニケーションについて考えてみました。
コミュニケーションポイント
毎日のビジネスにおいて、お客様と接する点は数多く存在します。
お客様と会話をしたり、商品を勧めたり、クレームに対応したりする接点をここでは
Communication Coint コミュケーションポイント 略してCPとします。
もっともイメージができるCPは”対面での接客”。
表情や口調の抑揚、実際に感じる対面では非常にコミュニケーションスキルが求められます。
また電話での対応も顔が見えない分、対面以上にスキルが必要とされる場合が多々あります。
CPはスキルを求められる分、売上につながるチャンスでもあり、クレームを上手く処理し逆にお店のファンになってもらえるチャンスでもあります。
WEBとSNSの普及でCP数が大幅に増えた=チャンスが増えた。
CPはコミュニケーションです。
ようはリアクションの取り合いです。
挨拶をされれば笑顔で返す。
来店されたら”いらしゃいませ。”
電話に出れば”ありがとうございます、〇〇です！”
リアクションがあると相手は自分に興味を示します。
では皆さんはwebやSNSで、お客様のアクションにリアクションができていますか？
Instagramにコメントがついたのに返信しない。
Twitterで自分のサービスについて発信してくれているのに、コメントしない。
口コミを読むだけでスルーしてしまう。
問い合わせのメールを翌日に持ち越す、または返信を忘れる。
これは本当にもったいない。
広告費をかけずにお客様にリーチできているのに、CP コミュニケーションポイント=売上増・ファンの拡大チャンスを無駄にしています。
お客様のアクションに対しては、必ずリアクションすることがWEB・SNSでは大切です。
LINEは個人間のコミュニケーションの主体だったLINEに、ビジネス要素(LINE@)や金融要素(LINE pay)を上手くデザインすることにより、LINE社とユーザーとの無限のCPを作り出しています。
ショップカード・フライヤー・WEBページのデザインからコミュニケーションは始まる。
店舗に置くショップカード・お客様に渡すフライヤー・お店のWEBページ
全て”CP コミュニケーションポイント=売上増・ファンの拡大チャンス”です。
膨大な費用をかけて、こだわりを詰め込んでするべき…とは思いません。
でもコストを抑えるために自ら作り、「こんなもんでいいだろう」…では絶対ダメ。
自作のフライヤーや撮影・イラストの良さもあります。
それは自身の特徴や人柄、性格が表れお客様にお店側の情報(何者かであるのか)を提示できるからです。
何者かわからない人からサービスを受けるより、少し相手の情報がある方がお店のファンになりやすい心理が働きます。
心理学で言うところの“ラポールを築く”と言う心理です。
相手の情報が多すぎると逆にサービスを受けにくくなることもあるので、少しがちょうどいいような気が….
しかし、デザインとは単にイラストを描いて・情報を載せるだけではありません。
どんなフォントを使えばお客様が読みやすいのか
どこに配置すればお客様の目にとまるのか
更新頻度は毎日の方がお客様はフォローしてくれるのか
お店のイメージをお客様に伝えきれているのか
このデザインの目的(購入促進なのか、webへのアクセスなのか)がお客様に伝わるのか
お客様を想像してデザインしていくことが大切。
自己満足のイラストや文章はお客様にはわかります。
デザインとは設計をすることです。
手作りの秘密基地はワクワクしますが、設計士と大工さんが建てる家とは大きく異なる成果になります。
コミュニケーションのスタートはデザインから始まります。
デザインすること=お店側のアクションと捉えると、お客様がデザインに触れた後に、どうすればリアクションしてもらえるようになるの？を設計しましょう。
例えばフライヤー
フライヤーはお客様が手に取った瞬間からコミュニケーションが始まります。
お客様がフライヤーを手に取り、お店に問い合わせる時がコミュニケーションの始まりではありません。
フライヤーをデザインする時点で、お店側が先にお客様に対してアクションを起こす必要があります。
コミュニケーションはお客様からのアクションを待たず、お店側のアクションに対してお客様のリアクションを求めることで、売上増・フォロー拡大につながるポイントになります。
まとめ
コミュニケーションとはお店側からアクションを起こし、お客様のリアクションを促す。
そこでCPが生まれ、売上やフォロワー増の結果に繋げるチャンスが生まれる。
次回はリアクションを促すお店側のアクションの起こし方を考えて、書いていきます。
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